Coronaverhaal: Hoe run je een supermarkt in coronatijd?

Wel aanspreken, niet handhaven

“Mensen sloegen aan het hamsteren,” vertelt Kay Bergkamp, supermarktmanager van AH de Hovel. “Ze namen karren vol lang-houdbare producten mee. Dat had ik nog nooit meegemaakt.” Door de coronacrisis verliep zijn eerste jaar in Goirle volledig anders dan gepland. “Ik wilde bouwen aan lokale betrokkenheid, contact leggen met onze buren en de buurt. Alleen de gemeente en de wijkagent heb ik een beetje leren kennen.”

Door: Sara Terburg

Kay is getrouwd, woont in Den Bosch en verhuist binnenkort naar een nieuwbouwwoning. Hij werkt vijftien jaar bij supermarktconcern Albert Heijn. Van vakkenvuller groeide hij door naar de functie van supermarktmanager. Sinds oktober 2019 is hij dat bij AH de Hovel. “Intern heb ik gelukkig wel kunnen bouwen aan relaties, namelijk aan die met mijn medewerkers.” Gemiddeld zijn er daarvan dagelijks, verdeeld over een aantal diensten, vijftig op de werkvloer te vinden.

Het was pionieren

Tijdens de eerste besmettingsgolf maakte hij zich, ondanks de hamsteraars, geen zorgen over de voorraad. “Die was er voldoende. Waar ik wel stress van kreeg was dat ik niet wist waar we aan toe waren. Hoe lang zou het hamsteren doorgaan? Welke maatregelen moesten we treffen in de winkel?” Berichten in de media helpen hem daar niet bij. “De berichtgeving blijft tegenstrijdig. Wat moet je bijvoorbeeld wel desinfecteren, wat niet en hoe vaak?” In maart sloegen Kay en zijn medewerkers daarom maar aan het poetsen en ontsmetten. “Het was pionieren. We deden waarvan we dachten wat goed was.” Inmiddels zit er een lijn in; alles wat klanten aanraken, wordt regelmatig gedesinfecteerd. “Dus de handscanners, de pinpads, de koeldeuren en de winkelwagens.”

Goud waard

De jonge AH-medewerkers volgden die periode thuisonderwijs. “Ik heb spelletjes voor ze gekocht en onze personeelsvereniging organiseerde van alles zoals een bak-challenge met een prijs voor de mooiste taart. Je moet elkaar er toch doorheen slepen.” Af en toe krijgen ze een extraatje zoals een reep chocola. “Die waardering verdienen ze, we doen het echt samen, mijn medewerkers zijn goud waard.” De supermarktmanager was onder de indruk van het aanpassingsvermogen van zijn team. “Na de eerste schrik, gingen ze er al snel weer voor. Het teamgevoel is alleen maar gegroeid en dat is zo fijn. Mensen vallen voor elkaar in en zijn flexibel. Medewerkers die met een verkoudheid thuis zitten, geven aan zich schuldig te voelen. Dat hoeft niet, maar het laat wel zien hoe betrokken ze zijn.”

Uitgescholden worden, is heftig

Kay wil het zo goed mogelijk regelen voor zijn medewerkers en de klanten. “Maar we merken al maanden dat dit niet lukt. We houden ons aan het beleid van AH en het RIVM en als klanten met slimme ideeën komen, doen we daar ook iets mee. Toch lopen medewerkers tegen onbegrip aan, maar de meeste feedback is gelukkig positief.” Hij drukt zijn medewerkers regelmatig op het hart dat ze niet alles hoeven te accepteren. “Als een klant onaardig doet, dan mogen ze dat benoemen. Het kaderpersoneel is daar een paar maanden geleden ook extra op getraind.” Ze krijgen best heel wat over zich heen. Een recent voorbeeld: de tussendeur naar de naastgelegen slijterij is dicht omdat die winkel te klein is voor winkelwagens. Iedereen die over de drempel van de supermarkt stapt, doet dat met een wagentje. “Laatst heeft een man een kassière uitgescholden, omdat hij niet door kon lopen naar de slijterij. Het is heftig als dit je overkomt. Ze hebben het uitgepraat, die man had een moeilijke dag, maar het is nodig dat mijn medewerkers weten hoe ze hiermee om kunnen gaan, vooral nu.”

Voor wie doe jij het?

Gevraagd voor wie hij zich aan de maatregelen houdt, antwoordt hij: ‘voor mijn grootouders’. “Mijn vrouw en ik doen boodschappen voor onze opa’s en oma’s. Ik wil niet dat zij in de supermarkt komen, alles dat je buitenshuis doet, is toch een extra risico om besmet te raken. Bovendien is niet bekend in welke mate winkels een rol spelen in de verspreiding van het virus.” De eerste maanden zette hij de boodschappen op het aanrecht en ging hij snel weer weg. “Erg ongezellig, maar wel het veiligste voor hen. Later durfden we op het balkon koffie bij hen te drinken. Ik ben heel blij dat ze niet eenzaam zijn.”

Hoe controleer je dat?

De mondkapjesplicht maakt het werk in de winkel ingewikkelder. “Draag je geen mondkapje, dan spreken we je daarop aan. Maar hoe kunnen we controleren of iemand een ziekte heeft waardoor ‘ie geen mondpakje kan dragen? En in de krant las ik dat wij strafbaar zijn als klanten onterecht geen mondkapje dragen. Ik vraag me af of dat klopt.” Zijn beleid is daarom: wel aanspreken, niet handhaven. “Ik ga de politie niet bellen, maar blijf het gesprek aangaan. Tot nu toe draagt slechts een enkeling geen mondkapje.”

Kom alleen

Hoewel meer mensen online zijn gaan bestellen, hun boodschappen laten bezorgen of afhalen, zag Kay de omzet van zijn filiaal stijgen. “Mensen kopen meer. De stijging zit vooral in lunchgerechten, fruit en groenten. En een opvallende; de bakproducten. Die lopen als een trein.” Hij kiest er bewust voor om maximaal 100 personen met evenzoveel winkelwagens tegelijk naar binnen te laten. “We mogen er 150 binnen hebben, maar dan vind ik het veel te vol.” Dus soms moeten mensen buiten wachten op een karretje. “Dat is vervelend dus ik kan er met mijn verstand niet bij dat er nog steeds mensen zijn die samen komen. We zien regelmatig dat twee personen een eigen wagentje pakken en in de winkel hergroeperen. Ik wil nog maar eens benadrukken: kom alleen, ook als je inkopen voor Kerst komt doen. Onze openingstijdens zijn ruim, we openen om 7 uur en sluiten om 22 uur. Ben je op leeftijd of behoor je tot een risicogroep, kom niet op de drukke uren vanaf tien uur en eind van de middag.” Nu het bijna Kerst is, raadt hij aan zo snel mogelijk de houdbare producten in te kopen en vlak voor Kerst terug te komen voor de verse producten. Kerst wordt voor hem een spannende periode. “Ik verwacht dat het heel druk wordt. Iedereen mag minder mensen uitnodigen dus er zullen meer vieringen gepland worden. Ik heb voldoende ingekocht, maar hoe druk het echt wordt is niet te voorspellen.”